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Service

01.10.2018

Erfolgsrezept Customer Experience für die Supply Chain

Erfolgreiche Unternehmen setzen vermehrt auf Customer Experiences, auf integrierte Technologien und einen ganzheitlichen Lieferkettenüberblick.

Quo vadis, Lieferkette 2018? Wer seine Kunden bestmöglich erreichen und binden sowie Wettbewerbsvorteile sichern möchte, für den reicht es nicht mehr, Waren so günstig wie möglich zu produzieren und von A nach B zu transportieren. Es geht verstärkt um Innovationen, die helfen, das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren. „Customer Experience ist der Schlüssel zum Supply Chain-Erfolg.“ Zu diesem Ergebnis kommt nun die Studie Competing on Customer Experience: The Driving Force Behind Supply Chain Innovation. 78 Prozent der Marktführer-Unternehmen erklären in dieser Erhebung, dass sie bei ihrer Supply Chain-Strategie besonders auf Kundenerfahrungen achten würden. Fast jedes dritte Nachzügler-Unternehmen sagt, dass dieser Aspekt für sie nicht so wichtig sei.  Adelante SCM und BluJay Solutions wollen in der Untersuchung das Zusammenspiel von Lieferketteninnovation, Kundenerfahrungen, neuen Technologien und Unternehmenserfolg durchleuchten. Darüber hinaus enthält die Studie wertvolle Erkenntnisse, die bei der Entwicklung von Strategien helfen, um fundierte Strategien zu entwickeln und Customer Experiences verbessern zu können. Zudem geht es darum, wie sich die Einführung von Supply-Chain-Technologien beschleunigen lässt. Befragt wurden Supply-Chain-Führungskräfte aus Bereichen wie Industrie, Handel und Logistikdienstleister (LSPs).

Die wichtigsten Ergebnisse:

1. Erfolgreiches Lieferkettendesign schließt Kundenerfahrungen ein.

Es gibt einen engen Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und Innovations- sowie Kundenfokussierung. Weniger erfolgreiche Firmen messen dem Thema Customer Experience weniger Bedeutung bei und nennen Kostensenkungen als treibenden Faktor für Innovationen in der Lieferkette. Während 37 Prozent der besonders erfolgreichen Unternehmen erklären, dass verbesserte Kundenerfahrungen für sie eine zentrale Rolle spielten, um Supply Chain-Innovationen voranzutreiben, wollen 46 Prozent der Nachzügler in erster Linie Kosten reduzieren. Laut Umfrage sind Logistikdienstleister (LSPs) Vorreiter in Sachen verbesserte Kundenerlebnisse, da sie stets nach Möglichkeiten suchen, sich zu differenzieren. Darüber hinaus ist der Kostenwettbewerb für sie nicht so wichtig wie für andere Gruppen wie beispielsweise Verlader (Hersteller, Händler und Distributoren): Kostensenkungen und Wettbewerbsfähigkeit sind für sie Schlüsselfaktoren für den Erfolg.

2. Innovative Unternehmen setzen auf flexible, integrierte Systeme.

Innovatoren, so genannte Early Adopters, haben sich laut Umfrage mittlerweile so entwickelt, dass sie sich weniger um ihre bestehenden Systeme kümmern und stattdessen vermehrt auf nach außen gerichtete Bedürfnisse achten. Beispiele sind Flexibilität und Innovation der Lieferkette sowie die Zusammenarbeit mit anderen. Außerdem haben sie bereits eine integrierte Lösung für das Management ihrer Lieferkette eingeführt. 77 Prozent nutzen beispielsweise ein Transportmanagementsystem (TMS), 56 Prozent ein Warehouse Management System (WMS). Nachzügler konzentrieren sich hingegen auf die Aktualisierung ihrer veralteten Systeme und hinken der Einführung integrierter Lösungen hinterher. Die meisten Nachzügler (78 Prozent) verlassen sich noch immer auf Excel-Tabellen, um ihre Lieferkette zu verwalten. Für Führungskräfte und Entscheider bedeuten diese Ergebnisse im Umkehrschluss, dass sie vermehrt flexible, zukunftssichere Lösungen wie Cloud-Infrastrukturen oder offene Architekturen finden müssen, um innovativ zu bleiben. Weniger innovative Unternehmen müssen ihre veralteten IT-Systeme durch moderne ersetzen, um bislang getrennte Datensilos aus Systemen und Prozessen in einen konsistenten Datenbestand zu überführen.

3. Automatisierung, Mobilität, Transport und Transparenz künftige Fokusthemen in Sachen Supply Chain-Exzellenz.

Die fünf Investitionsschwerpunkte in Sachen Supply Chain sind laut Studie künftig Transportaspekte, Supply Chain-Transparenz, Warehousing, Business Intelligence (BI) und Analytics sowie Vertriebspartner-Konnektivität. Trotz des Hypes rund um Blockchain, Drohnen und selbstfahrende Lkw stehen diese Technologien ganz unten auf der Liste, welche Technologien in den kommenden fünf Jahren den innovativsten Nutzen für die Lieferkette bringen werden. Stattdessen glauben die befragten Unternehmen, dass Technologien wie Mobile Devices und Apps, Control Tower Visibility und Warehouse Automation (Roboter) den Weg weisen werden.

Fazit: Vier Ratschläge für innovative und erfolgsorientierte Supply Chains

Aus den Studienergebnissen lassen sich vier zentrale Schlüsse herauskristallisieren, die Unternehmen unterstützen, ihre Lieferkettenstrategie zukunftsfit zu machen. So ist es beispielsweise essenziell, stets über neue Technologietrends und Wettbewerber auf dem Laufenden zu sein und Neuerungen nicht sofort als unnütz abzutun, bevor diese näher unter die Lupe genommen wurden. Ebenso wichtig ist die Bereitstellung einer verbesserten und durchdachten Customer Experience als messbares Ziel innerhalb der Supply-Chain-Organisation. Drittens sollten Firmen ihre System- und Prozesssilos aufbrechen und vermehrt integriert und umfassend agieren. Dies schließt zumeist eine Modernisierung veralteter Systeme ein, da diese einer Supply Chain-Erneuerung und -Verbesserung im Wege stehen.

Der Autor:
Doug Surrett ist Chief Product Strategist bei BluJay Solutions, wo er die Produktentwicklung und Expansionsstrategie des Unternehmens verantwortet. Er ist seit 1988 in der Logistikbranche tätig und bekleidete Führungspositionen in den Bereichen Transportmanagement, Lagerwirtschaft, Betriebsführung und internationaler Handel.

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